Izvješće se temelji na 15 mjeseci anonimiziranih produkcijskih telemetrijskih podataka prikupljenih od siječnja 2025. do ožujka 2026. u zdravstvu, visokom obrazovanju, financijskim uslugama te HR-u i IT-u. Nalazi dovode u pitanje nekoliko uvriježenih pretpostavki o tome gdje su primjena AI-ja i operativna vrijednost u poduzećima najizraženije, prenosi forbes.hr.
“Bilo je dosta izvješća vezane uz ‘Stanje umjetne inteligencije’ temeljenih na anketama koja prikazuju aktualne stavove o AI agentima. U Druidu smo smatrali da bi veću vrijednost imalo pokazati što ti agenti zapravo rade kada se koriste u produkciji. Nakon analize 15 mjeseci podataka AI agenata kroz četiri industrije i stotine poslovnih korisnika, jasno se vide obrasci onoga što funkcionira i kako to postići“, rekao je Joseph Kim, izvršni direktor Druid AI.
Krenite od najčešćih korisničkih upita, a zatim širite automatizaciju na složenije procese
U sve četiri industrije potražnja se koncentrira oko manjeg broja visokofrekventnih procesa vezanih uz prve korisničke interakcije: korisničku i studentsku podršku, pristup pacijentima te interne poslovne operacije.
– U financijskim uslugama tri vrste radnih procesa čine 90% ukupnog produkcijskog volumena
– U visokom obrazovanju tri procesa generiraju 92% ukupnog korištenja
Organizacije bi trebale krenuti od najčešćih korisničkih potreba, a zatim širiti AI na složeniju orkestraciju procesa, gdje integracije, kontrola pravila i upravljano preusmjeravanje stvaraju novu razinu vrijednosti.
Mjerite kvalitetu automatiziranog rješavanja, a ne samo preusmjeravanje upita
Stope automatiziranog rješavanja razlikuju se među sektorima, a upravo te razlike govore više od samih brojki. Cilj nije maksimalna automatizacija pod svaku cijenu, nego kvalitetno upravljano rješavanje. To znači da AI treba automatski riješiti odgovarajuće zadatke, a složenije slučajeve pravovremeno proslijediti zaposlenicima uz očuvanje kompletnog konteksta komunikacije.
– Visoko obrazovanje: stopa automatiziranog rješavanja od 99,5 % uglavnom odražava velik broj općih studentskih upita
– HR i IT: stopa od 93 % pokazuje upravljano rješavanje, pri čemu poslovna pravila namjerno uključuju eskalaciju zbog sigurnosnih odobrenja, iznimki od politika ili tehničkog rješavanja problema uživo
– Zdravstvo: stopa od 87 % osigurava uključivanje zdravstvenog osoblja kod provjere pravila, obrade kliničkih iznimki ili situacija koje zahtijevaju izravnu ljudsku intervenciju
– Financijske usluge: stopa od 80 % rezultat je poslovnih pravila koja dio interakcija usmjeravaju prema zaposlenicima radi procjene rizika, regulatorne usklađenosti te složenijih savjetodavnih ili dodatnih prodajnih prilika
Definirajte pravi poslovni argument za AI
Produkcijski podaci pokazuju da AI agenti stvaraju vrijednost kroz dva različita obrasca. Poslovni argument za AI mora odgovarati konkretnom okruženju.
– Kontinuitet poslovanja (zdravstvo, visoko obrazovanje i financijske usluge): AI omogućuje dostupnost usluge 24/7 kada između 29 % i 39 % svih upita dolazi izvan standardnog radnog vremena
– Apsorpcija vršnog opterećenja (HR i IT): samo 6 % upita dolazi nakon radnog vremena, ali čak 24 % svih zahtjeva stiže između 9 i 10 sati ujutro. U tom slučaju najveća vrijednost AI-ja leži u rasterećenju sustava tijekom vršnih opterećenja