Koordinator kvalitete i eskalacija u korisničkoj podršci (m/ž)
MARGON MEDIA društvo s ograničenom odgovornošću za usluge i informatiku
Prijava do: 13. 06. 2026.
Plaća: Od 1300 eur do 1700 eur neto
Lokacija rada: Zagreb
Opis posla
Mi smo kontakt centar koji pruža uslugu korisničke podrške za više različitih tvrtki. Zbog rasta i podizanja standarda kvalitete otvaramo potpuno novu poziciju Koordinatora kvalitete i eskalacija - ključnu ulogu koja objedinjuje kontrolu kvalitete, razvoj agenata i rješavanje najzahtjevnijih korisničkih situacija. Ovo je prilika da osmisliš i oblikuješ ulogu od samog početka.
Opseg posla:
- kontrola kvalitete telefonskih poziva i pisanih interakcija (e-mail, chat) prema definiranim standardima
- rješavanje eskalacija – reklamacija i zahtjevnih korisnika koje agenti ne mogu samostalno riješiti
- provođenje treninga, coachinga i kontinuiranog razvoja agenata
- poboljšanje i optimizacija radnih procesa te izrada jasnih procedura i uputa za rad
- izrada redovitih izvještaja o radu kontakt centra za klijente i internu upotrebu
- praćenje i analiza kvalitete rada (KPI-jevi, statistika, trendovi)
- bliska suradnja s voditeljima timova i direktoricom
- redoviti posjeti uredu u Slavonskom Brodu (najmanje jednom mjesečno)
Vrsta poslaStalni radni odnos
Potrebno obrazovanje, znanja i vještine
Što očekujemo od tebe:
- iskustvo u korisničkoj podršci (obavezno), idealno na poziciji supervizora ili voditelja tima
- iznimna pedantnost, profesionalnost i orijentacija na detalje
- sposobnost zadržavanja smirenosti i učinkovitosti u zahtjevnim situacijama (visoka otpornost na stres)
- veselje u radu s ljudima i razvijene komunikacijske vještine
- sposobnost konstruktivnog davanja povratne informacije – biti istovremeno podrška i kontrola, bez demotivacije tima
- visoka informatička pismenost:
- - MS Office (Word, napredni Excel – pivot tablice, formule, vizualizacija podataka)
- - rad s web aplikacijama i CRM sustavima
- - izrada statističkih analiza i izvještaja
- aktivno znanje hrvatskog i engleskog jezika
- spremnost na povremena putovanja u Slavonski Brod
- diskrecija i povjerljivost u radu s podacima klijenata i ocjenama zaposlenika
Prednost
- iskustvo s QA metodologijama i alatima (scorecardovi, kalibracija ocjenjivanja, mystery shopping)
- iskustvo u izradi standardnih operativnih procedura (SOP) i interne dokumentacije
Proces zapošljavanja:
1. kratki telefonski razgovor
2. online sastanak s direktorom uz testiranje informatičkih i procesnih znanja
Vozačka dozvolaB
JezikEngleski (A1), Hrvatski (A1)
Minimalne godine radnog iskustva3-5
Poslodavac ti nudi
- hibridni način rada
- radno vrijeme: početak između 8 i 9 h, završetak između 16 i 17 h (ovisno o početku)
- rad u dinamičnom okruženju s mogućnošću oblikovanja potpuno nove uloge
- nagrade, božićnica, uskrsnica, regres
